Devinette : quel est le volume total d’un récent contrat d’infogérance ? près de 600 pages. Soit un corps de contrat de 130 pages, plus 23 annexes de 20 pages chacune. Sans compter les versions définitives du PAQ qui viendront ultérieurement. En final, ça fait un ensemble indigeste, peu efficace, et bien loin d'un "manuel pratique de gestion de la relation".
Si vous partiez vers une nouvelle infogérance, quelles clauses essentielles emporteriez-vous ? Réponse : celles qui constituent – sur la durée – des armes réelles face aux grands risques qui subsistent. Ces risques sont de trois types : les prix non contrôlés, la qualité durablement médiocre, et surtout "l’endormissement". L’endormissement est l’absence de pro activité, de conseils, la lenteur pour obtenir des devis, voire la résistance aux changements. Ces risques résultent de l’absence de challenge du prestataire qui s’installe progressivement dans une situation de quasi-monopole.
En pratique, sept "bonnes clauses" émergent :
• D’abord la réversibilité, qui donne la capacité technique de pouvoir quitter son prestataire à tout moment (et même d’avoir les billes pour émettre le bon appel d’offres). Réversibilité au sens "transfert chez un autre professionnel du service". C’est cette possibilité de réversibilité / portabilité qui va rendre crédibles les dispositions décrites dans les clauses suivantes.
• Un lotissement des services volontairement découpé en "prestations standards". De celles qui existent de plus en plus dans les domaines classiques de TMA, postes de travail, help-desk, serveurs… D’une part, cela favorise l’industrialisation, mais c’est aussi très pratique en matière de comparaisons, appel d’offres et portabilité.
• Une facturation basée sur des unités d’œuvres techniques simples. Des unités qui soient dénombrables sans contestation par des non spécialistes. Elles permettent d’avoir des montants prévisibles de facturation. Elles permettent aussi de mettre en place des incitations pour que les utilisateurs réduisent les volumes consommés, ce qui constitue toujours la principale source de gains.
• Des clauses efficaces de benchmarking ou de mises en concurrence partielles. Elles sont facilitées par le lotissement. L’important est de préciser le niveau d’automatisme des actions correctrices qui résultent de ces benchs.
• Une capacité de mise en concurrence. Il faut se conserver des "espaces de mise en concurrence" pour récompenser les bons prestataires, et pour réduire la galette des autres. Seule possibilité pour arriver à cela : mettre le périmètre minimal dans l’infogérance initiale. Séparer Projets et Récurrents. Éviter les infogérances trop globales. Garder pour d’éventuelles extensions les techniques qui sont déjà bien gérées par ailleurs (ex. réseaux, scientifique).
• Des pénalités qui sont surtout destinées à mesurer formellement les dysfonctionnements, et qui – si elles persistent – permettent d’acter la situation de "fonctionnement durablement dégradé". Il faut alors que cela entraîne la seule pénalité efficace : la possibilité d’arrêter au plus vite le lot en défaut pour le confier à un tiers.
• Une procédure contractuelle de recentrage de la relation à mi-parcours. Cinq ans de contrat, c’est une durée normale pour gérer et financer de réelles transformations. Mais, sur cette durée, les textes ont besoins d’être actualisés. Avec toilettage des rédactions obsolètes, révisions des systèmes de facturation, ajustement des responsabilités. Un recentrage n’est possible qu’assorti d’incitations (dont: extensions de périmètre).
Voilà. Sept clauses clés. Ça paraît simple.
Promis, au prochain appel d’offres, on part sur ces bases…
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